【RFP(提案依頼書)作成・テンプレートサンプル(Word)あり】サイトリニューアルコンペを成功へ導く完全ガイド

Blog東京・大阪のWeb制作会社アリウープのナレッジBlog
企業の競争が激化する中、顧客対応やリードの育成はより効率的かつパーソナライズされた方法が求められています。
その中でWeb接客ツールは見込み客との接点を増やし、商談や成約へと繋げたり、リアルタイムでの顧客対応を可能にし、売上向上や顧客満足度の向上に貢献するツールとして注目されています。
しかし、Web接客ツールにはさまざまな種類があり、効果的に活用するためには、その特徴や機能を理解することが重要です。
本記事では、Web接客ツールとは何か、選定方法~活用方法まで、Web担当初心者さんでもわかりやすく解説します。
Web接客ツールは、訪問者のオンライン行動に基づきリアルタイムでアプローチし、顧客体験を向上させるためのツールです。ウェブサイト上で顧客の行動を分析し、適切なタイミングで質問に答えたり、商品やサービスの提案を行います。例えば、訪問者の行動履歴や興味関心に基づいてポップアップメッセージを出すことが挙げられます。リアルタイムの顧客対応は、リード獲得から商談までのスピードアップに大きく貢献します。
特に、BtoB企業においては、見込み顧客の育成やリード獲得に大きく寄与します。
Web接客ツールを導入することにより、以下のようなメリットがあります。
顧客体験の向上
コンバージョン率の向上
顧客サポートの効率化
データ収集と分析
一方で、導入にあたっては以下の課題があります。
選定の難しさ
運用体制の構築
顧客の負担感
セキュリティとプライバシーの問題
上記のように、導入の際検討しておくべきことを知っておきましょう。
次は活用についてです。
Web接客ツールは、マーケティングオートメーション(MA)ツールと連携することで、より効果的なリード育成を行うことができます。
カスタマーサクセス部門において、Web接客ツールは顧客満足度の向上や解約防止に役立ちます。
BtoB企業において、営業活動を強化するための手段として活用できます。
Web接客ツールは、カスタマーサポートにおいても効果的に活用できますが、単なる受動的な問い合わせ対応だけでなく、アクティブなサポートを提供するためにも役立ちます。
このように、Web接客ツールは、カスタマーサクセス、営業活動、カスタマーサポートなど、企業のさまざまな部門で戦略的に使うことができます。これにより、顧客満足度の向上、売上拡大、リード育成の効率化など、多くの成果が期待できるのです。
チャットボットは、AIを利用して自動的に顧客対応を行います。基本的な質問には自動応答が可能ですが、複雑な問い合わせはオペレーター(担当者)に引き継ぐという運用も可能です。
ちなみに、アリウープでもこのようにチャットボットを活用しています!
リアルタイムでオペレーターが対応する有人チャットは、複雑な質問やクレーム対応に適しています。パーソナライズされたサポートを提供することで、顧客満足度を高めます。
チャットツールを導入することで、顧客対応の効率化や、問い合わせの即時解決が可能になり、結果として顧客満足度の向上が期待できます。また、有人チャットとチャットボットを連携させることで、業務負担を軽減しつつ、高品質な顧客対応を実現します。
サイト内の特定のページに滞在している訪問者に対して、限定キャンペーンや割引情報を提示するポップアップ通知。訪問者の行動に合わせて最適なタイミングで表示することで、購買率を向上させます。
以下のようにアリウープでもページ内に関連する資料が出てくるようにポップアップ通知を設定しています。
顧客がサイトを離れた後でも、ブラウザ経由で再訪を促すことができるプッシュ通知は、定期的な情報提供に最適です。
パーソナライズドレコメンデーションは、顧客の過去の行動データを基にして商品やサービスを提案する機能です。クロスセルやアップセルに効果的です。
ツールの選定において最も重要なのは、自社のビジネスモデルや顧客の特性に合ったものを選ぶことです。例えば、BtoB企業向けのツールとBtoC向けのツールでは、機能や対応する顧客のニーズが異なるため、自社の目的に適したツールを選ぶことが必要です。ツールが提供する機能が自社のビジネスプロセスや顧客対応に合致しているかどうかを確認しましょう。
ツールの導入にあたっては、初期投資と運用コストを十分に理解し、それに対する期待されるROI(投資対効果)を見極めることが重要です。コストが高いツールでも、効果的な活用法がわからないと十分な成果を上げることは難しいため、事前に導入後の効果を予測し、コスト対効果を計算することが求められます。
ツールの導入後は、運用とメンテナンスが必要です。自動化機能やデータ分析機能が豊富なツールでも、適切な設定や運用を怠ると、期待する効果が得られない可能性があります。また、ツールのアップデートや機能追加、トラブルシューティングに対応するための体制も考慮する必要があります。定期的なレビューと改善が成功の鍵です。
Web接客ツールを利用することで、多くの顧客データを収集することができますが、そのデータの取り扱いには十分な注意が必要です。顧客データを安全に管理し、不正アクセスや漏洩を防ぐための対策を講じることが重要です。
新しいツールを導入する際は、スタッフがそのツールを効果的に活用できるよう、十分なトレーニングを行うことが必須です。また、ツールのサポート体制も確認し、問題が発生した際には迅速に対応できる体制を整えることが求められます。プロバイダーからのサポートや、導入後のトレーニングプログラムが充実しているかも重要なチェックポイントです。
Web接客ツールの導入は、適切に行えば顧客体験の向上やコンバージョン率の改善につながりますが、失敗するケースも少なくありません。
1. ツールの利用目的と機能が一致していない
失敗例: BtoB向けに導入したツールが、BtoC向けの機能に特化していたため、顧客のニーズに対応しきれなかった。
ポイント: 導入前に、自社のビジネスモデルや顧客対応のフローに合ったツールかどうかを確認しないと、効果が出ないばかりか、逆に顧客体験を悪化させてしまいます。
2. 自動化に頼りすぎて顧客対応が機械的になる
失敗例: AIチャットボットを導入したが、すべてを自動化しすぎて、顧客が複雑な質問に対して満足な回答を得られず、逆に不満を募らせてしまった。
ポイント: チャットボットによる自動化は効率的ですが、すべての質問に対応できるわけではありません。有人対応とのバランスが重要です。
3. 効果測定ができていない
失敗例: ツール導入後に具体的な効果測定を行わず、どの施策が有効だったのかを把握できなかったため、改善が進まず、費用対効果が不明確だった。
ポイント: 導入後に定期的にKPIを設定して測定し、データに基づいた改善を行うことが重要です。
4. ツールのカスタマイズが不十分
失敗例: ツールをそのまま使用した結果、会社独自の業務フローや顧客対応に合わず、逆に効率が落ちてしまった。
ポイント: 自社のニーズに合わせたカスタマイズや設定が必要です。特に、BtoB企業では顧客との関係性が複雑な場合が多いので、標準設定のままだと効果が薄いことがあります。
特に3の効果測定が出来ていない場合が多く見受けられます。
ツールの選定から導入、運用、そして効果測定までを一貫して行うことで、最大限のパフォーマンスを引き出すことができるので、導入後はKPIを設定し、定期的にパフォーマンスを見直す必要があるのです。
次はおすすめのツールについてです。
日本国内には、数多くのWeb接客ツールがあり、それぞれに特長があります。導入を検討する際には、自社の目的や規模、予算に応じて適切なツールを選定することが重要です。以下に、国内で人気のあるWeb接客ツールを比較し、それぞれの特長や強みを簡単にご紹介します。※Web接客ツールが含まれている幅広い統合型のサービスも掲載しております
KARTEは、日本国内のWeb接客ツールとして非常に知名度が高いツールです。ECサイトやBtoBサイトなど、あらゆる業界で利用されており、訪問者の行動データをリアルタイムで解析し、パーソナライズされた接客を行うことができます。
●主な機能
・訪問者のリアルタイム行動分析
・セグメント別のパーソナライズ対応
・ポップアップ、チャット、メール連携機能、LP最適化
●強み
・高度な顧客データ分析機能があり、個々の顧客に応じた柔軟な接客が可能
・日本語でのサポートや国内企業向けのカスタマイズが豊富
・豊富なテンプレートや事例集が用意されている
ECコンシェルは、株式会社サイブリッジが提供するECサイト向けのWeb接客ツールです。自動接客シナリオやリアルタイムチャットにより、カゴ落ち防止や購入促進をサポートします。中小規模のEC事業者にも手軽に導入できるのが特徴です。
●主な機能
・リアルタイムチャットでの顧客対応
・自動接客シナリオの設定
・カゴ落ち防止機能
・行動データに基づく顧客サポート
●強み
・ECサイト特化の設計で、購入促進に効果的
・シンプルで使いやすいインターフェース
・リーズナブルな価格設定
コンバージョンミエルカは、株式会社Faber Companyが提供するWebサイト訪問者の行動を解析し、最適なコンテンツを提供することで、コンバージョン率を向上させるWeb接客ツールです。リアルタイムでユーザー行動を確認し、ポップアップなどを活用してパーソナライズされたメッセージで離脱を防ぎます。
●主な機能
・リアルタイム ユーザー解析
・ポップアップや離脱防止などでパーソナライズ
・クリエイティブのABテスト
●強み
・業種や利用用途に特化したテンプレート
・HTMLやプログラミングの知識がなくても簡単にパーソナライズ施策の実行が可能
・シナリオ編集やABテストもエンジニア依頼不要
顧客情報管理システムや営業支援・営業管理システムとして活用されることが多いですが、MAツールとして多様な機能があり、その中でもWebパーソナライズ機能を利用するとユーザーの行動に合わせたポップアップ機能やLP最適化等が可能です。
●主な機能
・セグメント別のパーソナライズ対応
・セグメントに合わせたポップアップの表示、ページの表示内容の変更
・顧客管理やメール配信等MAツールとしての機能も充実
●強み
・機能が多く、リードナーチャリングを一括して行える
・カスタマイズ性が高い
・連携可能な外部システムが多い
Zendesk Chatは、グローバルに展開されているサポートツールであり、日本国内でも多くの企業が採用しています。主にチャット機能に特化しており、顧客対応の効率化を図るために利用されています。
●主な機能
・リアルタイムチャット機能
・オペレーターの対応履歴管理
・顧客満足度の測定機能
●強み
・サポートやFAQ機能との統合が容易で、カスタマーサポートを一元管理可能
・シンプルなUIで、導入や運用が比較的簡単
sincloは、AIチャットボットと有人チャットの両方を統合したWeb接客ツールです。日本企業向けにカスタマイズされた機能を持ち、ECサイトやコーポレートサイトで幅広く利用されています。
●主な機能
・AIチャットボットと有人チャットのハイブリッド対応
・行動データに基づく自動アクション
・詳細なレポート機能で効果測定が可能
●強み
・直感的なインターフェースで導入が簡単
・多機能かつリーズナブルな価格帯でコストパフォーマンスが高い
上記はほんの一部です。何社か比較検討し、自社に最適なものを見つけていきましょう。
株式会社サンシャインシティ様 サンシャインシティ公式サイトにて、CX向上ツール「KARTE」を使い幅広い顧客層に対し最適なWeb接客を実現いたしました。
【効果】
"サンシャインシティでは2023年に展望台の大規模リニューアルがあり、展望台の楽しみ方を訴求するページへの誘導施策もKARTE上で実施しました。
ファミリー層、カップル向けなどターゲットに適した展望台の楽しみ方を伝えるWeb接客を設定、クリエイティブの見せ方を変えてテストを行い、クリック率を上げていくチューニングを行いました。
これらの取り組みによりWeb接客のバナーを出したことによる誘導効果は未実施グループと比較して約170%となり、多くの方に新しい展望台の魅力を伝えることに成功しました。
運用の開始から1年が経ち、今後は新たなターゲット層へも接客を広げていければと考えています。"
【サンシャインシティご担当者様に嬉しいコメントをいただきました】
"ファン化の深化によるコアなファンの醸成と副目的になり得るイベント等の訴求による館内の回遊性の向上及びサンシャインシティへの来訪促進のために、アリウープ様にディレクション業務を依頼しKARTEを使用したポップアップ施策を開始しました。
本施策の要件定義から日々の接客、効果検証まで、私どもに寄り添った伴走型のディレクションをしていただいているので、各施策の効果だけでなく、弊社のチームを、PDCAサイクルを回せるチームへ成長させていただく等副次的な効果もありました。
いつもありがとうございます。引き続きお力添えのほどよろしくお願いいたします。"
他にもBtoC向け通信事業など幅広い実績があります。
Web接客ツールは、企業の成長において非常に重要な役割を果たしていますが、効果的に活用するためには、適切なツールの選定と導入が不可欠です。今回紹介したツールの種類や選び方を参考に、自社のニーズに合ったソリューションを導入すれば、顧客との関係性を強化し、売上の向上にもつながるでしょう。
しかし、具体的にどのツールが最も適しているか、導入後にどう活用すれば良いかを判断するのは難しい場合もあります。そうしたときには、ぜひアリウープにご相談ください。
私たちは、導入~運用支援に関する豊富な経験を持っています。業界やビジネスの特性に合わせた最適なソリューションを提案し、成功へと導くためにサポートいたします。
まずはお気軽にお問い合わせいただき、貴社の課題や目標についてお聞かせください。一緒に最適な戦略を立て、効果的なWeb接客ツールの活用で、より良い成果を実現しましょう!