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Web接客ツールとは?導入前の注意点・効果的な活用方法徹底解説【2024年最新版】
- 2024.10.11
- knowledge
企業の競争が激化する中、顧客対応やリードの育成はより効率的かつパーソナライズされた方法が求められています。
その中でWeb接客ツールは見込み客との接点を増やし、商談や成約へと繋げたり、リアルタイムでの顧客対応を可能にし、売上向上や顧客満足度の向上に貢献するツールとして注目されています。
しかし、Web接客ツールにはさまざまな種類があり、効果的に活用するためには、その特徴や機能を理解することが重要です。
本記事では、Web接客ツールとは何か、選定方法~活用方法まで、Web担当初心者さんでもわかりやすく解説します。
index
- 01.Web接客ツールとは?
- -Web接客ツールの役割
- - Web接客のメリットと導入の課題
- 02.Web接客ツールの活用方法
- - マーケティングオートメーション(MA)との連携でリード育成を強化
- - カスタマーサクセス(CS)強化のためのツール活用
- - 営業活動へのリアルタイムサポート
- -カスタマーサポートのアクティブ化
- 03.Web接客ツールの種類
- - チャットボット
- -有人チャット
- - ポップアップ通知
- -プッシュ通知
- - パーソナライズドレコメンデーション
- 04. Web接客ツールの選び方と注意点
- -アリウープが見た、よくある失敗例と改善のポイント
- 05.おすすめツールと特徴
- -Web接客
- -MAツール
- -chatツール
- 06.アリウープがお手伝いした企業の成功事例
- -株式会社サンシャインシティ様 サンシャインシティ公式サイト 事例
- 07.まとめ
Web接客ツールとは?
Web接客ツールの役割
Web接客ツールは、訪問者のオンライン行動に基づきリアルタイムでアプローチし、顧客体験を向上させるためのツールです。ウェブサイト上で顧客の行動を分析し、適切なタイミングで質問に答えたり、商品やサービスの提案を行います。例えば、訪問者の行動履歴や興味関心に基づいてポップアップメッセージを出すことが挙げられます。リアルタイムの顧客対応は、リード獲得から商談までのスピードアップに大きく貢献します。
特に、BtoB企業においては、見込み顧客の育成やリード獲得に大きく寄与します。
Web接客のメリットと導入の課題
Web接客ツールを導入することにより、以下のようなメリットがあります。
顧客体験の向上
- リアルタイムの対応: Web接客ツールは、訪問者が商品やサービスに対して疑問を持った際に、即座にサポートを提供できます。これにより、ユーザーは迷わずに次のステップへ進めるため、購買や契約の意思決定が促進されます。
- パーソナライズされたコミュニケーション: ユーザーの閲覧履歴や行動データに基づき、適切なタイミングで最適なメッセージや提案を行うことができます。ユーザーは自分に合った情報をリアルタイムで受け取れるため、エンゲージメントが高まります。
コンバージョン率の向上
- カゴ落ち防止や離脱防止: 商品をカートに入れた後や、ページから離脱しそうなタイミングで、適切なメッセージやオファーを表示させることで、ユーザーの離脱を防ぎ、コンバージョン率を向上させることが可能です。
- リード獲得: チャットツールを通じて、見込み顧客の連絡先やニーズを取得できるため、後の営業活動に活用することができます。
顧客サポートの効率化
- 自動応答やAIチャットボット: 人手をかけずに、よくある質問(FAQ)や簡単な問い合わせに対しては、チャットボットが自動で対応します。担当者はより複雑な問い合わせに集中でき、顧客サポートの効率が大幅に向上します。
- 24時間対応: 自動応答システムを使うことで、24時間体制で顧客の対応が可能になります。そうすることで営業時間外でもユーザーの問い合わせや疑問に対応でき、顧客満足度を高めることができます。
データ収集と分析
- 顧客データの蓄積: ツールを通じて、ユーザーの行動データやチャットの履歴が蓄積され、顧客理解を深めるための貴重なデータとして活用できます。このデータは、マーケティング戦略や商品開発に役立てることができます。
- 成果の可視化: 接客やチャットによる対応がどの程度コンバージョンに貢献したか、リード獲得にどれだけ寄与したかなどの成果を数値として確認できるため、施策の効果を把握しやすくなります。
一方で、導入にあたっては以下の課題があります。
選定の難しさ
- 自社に合ったツールの選択: Web接客ツールは多岐にわたり、機能もさまざまです。自社の目的や規模、業界に適したツールを選ぶことが重要となります。また、AIチャットボットや有人チャット、シナリオ型接客など、どの機能が必要かを見極めるのが難しい場合もあります。
- 初期費用やランニングコスト: 一部の高機能なWeb接客ツールは導入費用が高く、特に中小企業にとってはコストが負担になる場合があります。また、導入後の運用費用も考慮する必要があります。
運用体制の構築
- 人員リソースの確保: Web接客ツールの導入には、対応を行う担当者や運用の管理者が必要です。特に有人チャット対応を行う場合、即時に反応できる人員を配置する体制を整えることが求められます。これができない場合、せっかくのツールが十分に活用されないリスクがあります。
- ツールの効果的な運用スキル: チャットボットの設計や、接客シナリオの構築には一定の知識や経験が必要です。誤った設定や未熟な運用が続くと、逆にユーザーに不満を与えることにもつながりかねません。
顧客の負担感
- 過剰な接客による離脱リスク: Web接客は、ユーザーのタイミングに合った適切な対応が必要です。しかし、過剰にポップアップが表示されたり、強引なメッセージが送られると、かえってユーザーにストレスを与え、サイトからの離脱を引き起こす可能性があります。そのため、シナリオ設計に注意が必要です。
セキュリティとプライバシーの問題
- 個人情報の取り扱い: 顧客のデータを収集・管理するため、個人情報保護やセキュリティ対策が必要です。ツールの選定時には、個人情報保護の観点などの法的要求に準拠しているかを確認することが重要です。
上記のように、導入の際検討しておくべきことを知っておきましょう。
次は活用についてです。
Web接客ツールの活用方法
マーケティングオートメーション(MA)との連携でリード育成を強化
Web接客ツールは、マーケティングオートメーション(MA)ツールと連携することで、より効果的なリード育成を行うことができます。
- 例1: リードスコアリングの精度向上
Web接客ツールでの訪問者の行動データ(ページ閲覧履歴、チャット履歴など)をMAに統合することで、より精度の高いリードスコアリングが可能になります。例えば、特定のページを何度も閲覧したユーザーに対して、購買意欲が高いと判断し、パーソナライズされたオファーやフォローアップを行うことができます。 - 例2: 見込み顧客への適切なフォロー
MAツールでメールマーケティングを行っている場合、Web接客ツールを使って、訪問者が特定のページを訪れた際に、過去のメールで紹介した商品の補足情報をリアルタイムで表示させることができます。これにより、顧客の関心を引き続け、リードの育成プロセスをスムーズに進めることが可能です。
カスタマーサクセス(CS)強化のためのツール活用
カスタマーサクセス部門において、Web接客ツールは顧客満足度の向上や解約防止に役立ちます。
- 例1: 利用ガイドの提供
サブスクリプション型のサービスを提供している企業において、ユーザーがサービスの特定の機能にアクセスした際に、リアルタイムで使用ガイドや動画チュートリアルをチャットウィンドウで案内することができます。これにより、顧客がサービスを効果的に利用できるよう支援し、長期的な満足度を高めます。 - 例2: 解約防止策
ユーザーが解約手続きに進もうとしている際に、Web接客ツールを通じて、特別な割引オファーやサポートの案内を自動的に表示させることができます。これにより、解約を検討している顧客に対し、別の価値提案を行い、解約を回避するチャンスを得ることができます。
営業活動へのリアルタイムサポート
BtoB企業において、営業活動を強化するための手段として活用できます。
- 例1: ホットリードの即時アラート
営業チームが特定の見込み顧客をフォローしている場合、その顧客がサイト内の特定の製品ページや価格ページを閲覧した際に、営業担当者に即時アラートが送られるよう設定できるものもあります。この情報を元に、営業は即座に電話やメールでフォローアップし、商談を進展させることが可能です。 - 例2: 資料ダウンロードのフォローアップ
ホワイトペーパーやeBookのダウンロードページに訪問したユーザーに対し、ダウンロード後に自動でフォローアップのメッセージを表示し、次のステップ(デモ依頼や見積もり依頼)を促すことができます。営業チームはこのような見込み顧客に対して、スムーズに商談を進められます。
カスタマーサポートのアクティブ化
Web接客ツールは、カスタマーサポートにおいても効果的に活用できますが、単なる受動的な問い合わせ対応だけでなく、アクティブなサポートを提供するためにも役立ちます。
- 例1: エラー検知時の即時対応
顧客がサイト内でエラーメッセージを見た場合や、購入手続き中にエラーが発生した場合、Web接客ツールが自動でポップアップを表示し、解決方法を案内するか、チャットでサポートスタッフに直接つなげることができます。これにより、顧客が問題をすぐに解決できるため、離脱率を減らすことが可能です。 - 例2: FAQのアクティブ表示
顧客が特定のページや機能を長時間閲覧している場合、関連するFAQやサポート記事を自動的にチャットボックスで表示することで、顧客がサポートを探さずに問題解決ができるようにします。これにより、カスタマーサポートの負担軽減と顧客満足度の向上が期待できます。
このように、Web接客ツールは、カスタマーサクセス、営業活動、カスタマーサポートなど、企業のさまざまな部門で戦略的に使うことができます。これにより、顧客満足度の向上、売上拡大、リード育成の効率化など、多くの成果が期待できるのです。
Web接客ツールの種類
チャットボット
チャットボットは、AIを利用して自動的に顧客対応を行います。基本的な質問には自動応答が可能ですが、複雑な問い合わせはオペレーター(担当者)に引き継ぐという運用も可能です。
ちなみに、アリウープでもこのようにチャットボットを活用しています!
有人チャット
リアルタイムでオペレーターが対応する有人チャットは、複雑な質問やクレーム対応に適しています。パーソナライズされたサポートを提供することで、顧客満足度を高めます。
チャットツールを導入することで、顧客対応の効率化や、問い合わせの即時解決が可能になり、結果として顧客満足度の向上が期待できます。また、有人チャットとチャットボットを連携させることで、業務負担を軽減しつつ、高品質な顧客対応を実現します。
ポップアップ通知
サイト内の特定のページに滞在している訪問者に対して、限定キャンペーンや割引情報を提示するポップアップ通知。訪問者の行動に合わせて最適なタイミングで表示することで、購買率を向上させます。
以下のようにアリウープでもページ内に関連する資料が出てくるようにポップアップ通知を設定しています。
プッシュ通知
顧客がサイトを離れた後でも、ブラウザ経由で再訪を促すことができるプッシュ通知は、定期的な情報提供に最適です。
パーソナライズドレコメンデーション
パーソナライズドレコメンデーションは、顧客の過去の行動データを基にして商品やサービスを提案する機能です。クロスセルやアップセルに効果的です。
Web接客ツールの選び方と注意点
●ツールの適合性とニーズの一致
ツールの選定において最も重要なのは、自社のビジネスモデルや顧客の特性に合ったものを選ぶことです。例えば、BtoB企業向けのツールとBtoC向けのツールでは、機能や対応する顧客のニーズが異なるため、自社の目的に適したツールを選ぶことが必要です。ツールが提供する機能が自社のビジネスプロセスや顧客対応に合致しているかどうかを確認しましょう。
●導入コストとROIの見極め
ツールの導入にあたっては、初期投資と運用コストを十分に理解し、それに対する期待されるROI(投資対効果)を見極めることが重要です。コストが高いツールでも、効果的な活用法がわからないと十分な成果を上げることは難しいため、事前に導入後の効果を予測し、コスト対効果を計算することが求められます。
●運用とメンテナンスの手間
ツールの導入後は、運用とメンテナンスが必要です。自動化機能やデータ分析機能が豊富なツールでも、適切な設定や運用を怠ると、期待する効果が得られない可能性があります。また、ツールのアップデートや機能追加、トラブルシューティングに対応するための体制も考慮する必要があります。定期的なレビューと改善が成功の鍵です。
●顧客データの取り扱い
Web接客ツールを利用することで、多くの顧客データを収集することができますが、そのデータの取り扱いには十分な注意が必要です。顧客データを安全に管理し、不正アクセスや漏洩を防ぐための対策を講じることが重要です。
●トレーニングとサポート体制
新しいツールを導入する際は、スタッフがそのツールを効果的に活用できるよう、十分なトレーニングを行うことが必須です。また、ツールのサポート体制も確認し、問題が発生した際には迅速に対応できる体制を整えることが求められます。プロバイダーからのサポートや、導入後のトレーニングプログラムが充実しているかも重要なチェックポイントです。
アリウープが見た、よくある失敗例と改善のポイント
Web接客ツールの導入は、適切に行えば顧客体験の向上やコンバージョン率の改善につながりますが、失敗するケースも少なくありません。
1. ツールの利用目的と機能が一致していない
失敗例: BtoB向けに導入したツールが、BtoC向けの機能に特化していたため、顧客のニーズに対応しきれなかった。
ポイント: 導入前に、自社のビジネスモデルや顧客対応のフローに合ったツールかどうかを確認しないと、効果が出ないばかりか、逆に顧客体験を悪化させてしまいます。
2. 自動化に頼りすぎて顧客対応が機械的になる
失敗例: AIチャットボットを導入したが、すべてを自動化しすぎて、顧客が複雑な質問に対して満足な回答を得られず、逆に不満を募らせてしまった。
ポイント: チャットボットによる自動化は効率的ですが、すべての質問に対応できるわけではありません。有人対応とのバランスが重要です。
3. 効果測定ができていない
失敗例: ツール導入後に具体的な効果測定を行わず、どの施策が有効だったのかを把握できなかったため、改善が進まず、費用対効果が不明確だった。
ポイント: 導入後に定期的にKPIを設定して測定し、データに基づいた改善を行うことが重要です。
4. ツールのカスタマイズが不十分
失敗例: ツールをそのまま使用した結果、会社独自の業務フローや顧客対応に合わず、逆に効率が落ちてしまった。
ポイント: 自社のニーズに合わせたカスタマイズや設定が必要です。特に、BtoB企業では顧客との関係性が複雑な場合が多いので、標準設定のままだと効果が薄いことがあります。
特に3の効果測定が出来ていない場合が多く見受けられます。
ツールの選定から導入、運用、そして効果測定までを一貫して行うことで、最大限のパフォーマンスを引き出すことができるので、導入後はKPIを設定し、定期的にパフォーマンスを見直す必要があるのです。
次はおすすめのツールについてです。
おすすめツールと特徴
日本国内には、数多くのWeb接客ツールがあり、それぞれに特長があります。導入を検討する際には、自社の目的や規模、予算に応じて適切なツールを選定することが重要です。以下に、国内で人気のあるWeb接客ツールを比較し、それぞれの特長や強みを簡単にご紹介します。※Web接客ツールが含まれている幅広い統合型のサービスも掲載しております
Web接客
KARTE(カルテ)
KARTEは、日本国内のWeb接客ツールとして非常に知名度が高いツールです。ECサイトやBtoBサイトなど、あらゆる業界で利用されており、訪問者の行動データをリアルタイムで解析し、パーソナライズされた接客を行うことができます。
●主な機能
・訪問者のリアルタイム行動分析
・セグメント別のパーソナライズ対応
・ポップアップ、チャット、メール連携機能、LP最適化
●強み
・高度な顧客データ分析機能があり、個々の顧客に応じた柔軟な接客が可能
・日本語でのサポートや国内企業向けのカスタマイズが豊富
・豊富なテンプレートや事例集が用意されている
ECコンシェル
ECコンシェルは、株式会社サイブリッジが提供するECサイト向けのWeb接客ツールです。自動接客シナリオやリアルタイムチャットにより、カゴ落ち防止や購入促進をサポートします。中小規模のEC事業者にも手軽に導入できるのが特徴です。
●主な機能
・リアルタイムチャットでの顧客対応
・自動接客シナリオの設定
・カゴ落ち防止機能
・行動データに基づく顧客サポート
●強み
・ECサイト特化の設計で、購入促進に効果的
・シンプルで使いやすいインターフェース
・リーズナブルな価格設定
コンバージョンミエルカ
コンバージョンミエルカは、株式会社Faber Companyが提供するWebサイト訪問者の行動を解析し、最適なコンテンツを提供することで、コンバージョン率を向上させるWeb接客ツールです。リアルタイムでユーザー行動を確認し、ポップアップなどを活用してパーソナライズされたメッセージで離脱を防ぎます。
●主な機能
・リアルタイム ユーザー解析
・ポップアップや離脱防止などでパーソナライズ
・クリエイティブのABテスト
●強み
・業種や利用用途に特化したテンプレート
・HTMLやプログラミングの知識がなくても簡単にパーソナライズ施策の実行が可能
・シナリオ編集やABテストもエンジニア依頼不要
MAツール
Marketo
顧客情報管理システムや営業支援・営業管理システムとして活用されることが多いですが、MAツールとして多様な機能があり、その中でもWebパーソナライズ機能を利用するとユーザーの行動に合わせたポップアップ機能やLP最適化等が可能です。
●主な機能
・セグメント別のパーソナライズ対応
・セグメントに合わせたポップアップの表示、ページの表示内容の変更
・顧客管理やメール配信等MAツールとしての機能も充実
●強み
・機能が多く、リードナーチャリングを一括して行える
・カスタマイズ性が高い
・連携可能な外部システムが多い
chatツール
Zendesk Chat
Zendesk Chatは、グローバルに展開されているサポートツールであり、日本国内でも多くの企業が採用しています。主にチャット機能に特化しており、顧客対応の効率化を図るために利用されています。
●主な機能
・リアルタイムチャット機能
・オペレーターの対応履歴管理
・顧客満足度の測定機能
●強み
・サポートやFAQ機能との統合が容易で、カスタマーサポートを一元管理可能
・シンプルなUIで、導入や運用が比較的簡単
sinclo(シンクロ)
sincloは、AIチャットボットと有人チャットの両方を統合したWeb接客ツールです。日本企業向けにカスタマイズされた機能を持ち、ECサイトやコーポレートサイトで幅広く利用されています。
●主な機能
・AIチャットボットと有人チャットのハイブリッド対応
・行動データに基づく自動アクション
・詳細なレポート機能で効果測定が可能
●強み
・直感的なインターフェースで導入が簡単
・多機能かつリーズナブルな価格帯でコストパフォーマンスが高い
上記はほんの一部です。何社か比較検討し、自社に最適なものを見つけていきましょう。
アリウープがお手伝いした企業の成功事例
株式会社サンシャインシティ様 サンシャインシティ公式サイト 事例
株式会社サンシャインシティ様 サンシャインシティ公式サイトにて、CX向上ツール「KARTE」を使い幅広い顧客層に対し最適なWeb接客を実現いたしました。
【効果】
"サンシャインシティでは2023年に展望台の大規模リニューアルがあり、展望台の楽しみ方を訴求するページへの誘導施策もKARTE上で実施しました。
ファミリー層、カップル向けなどターゲットに適した展望台の楽しみ方を伝えるWeb接客を設定、クリエイティブの見せ方を変えてテストを行い、クリック率を上げていくチューニングを行いました。
これらの取り組みによりWeb接客のバナーを出したことによる誘導効果は未実施グループと比較して約170%となり、多くの方に新しい展望台の魅力を伝えることに成功しました。
運用の開始から1年が経ち、今後は新たなターゲット層へも接客を広げていければと考えています。"
【サンシャインシティご担当者様に嬉しいコメントをいただきました】
"ファン化の深化によるコアなファンの醸成と副目的になり得るイベント等の訴求による館内の回遊性の向上及びサンシャインシティへの来訪促進のために、アリウープ様にディレクション業務を依頼しKARTEを使用したポップアップ施策を開始しました。
本施策の要件定義から日々の接客、効果検証まで、私どもに寄り添った伴走型のディレクションをしていただいているので、各施策の効果だけでなく、弊社のチームを、PDCAサイクルを回せるチームへ成長させていただく等副次的な効果もありました。
いつもありがとうございます。引き続きお力添えのほどよろしくお願いいたします。"
他にもBtoC向け通信事業など幅広い実績があります。
まとめ
Web接客ツールは、企業の成長において非常に重要な役割を果たしていますが、効果的に活用するためには、適切なツールの選定と導入が不可欠です。今回紹介したツールの種類や選び方を参考に、自社のニーズに合ったソリューションを導入すれば、顧客との関係性を強化し、売上の向上にもつながるでしょう。
しかし、具体的にどのツールが最も適しているか、導入後にどう活用すれば良いかを判断するのは難しい場合もあります。そうしたときには、ぜひアリウープにご相談ください。
私たちは、導入~運用支援に関する豊富な経験を持っています。業界やビジネスの特性に合わせた最適なソリューションを提案し、成功へと導くためにサポートいたします。
まずはお気軽にお問い合わせいただき、貴社の課題や目標についてお聞かせください。一緒に最適な戦略を立て、効果的なWeb接客ツールの活用で、より良い成果を実現しましょう!