わかったふりをしていませんか？ Webマーケティング用語集　「カスタマージャーニー」とは

Webマーケティングに携わる中でイマイチ理解できない言葉が出てくること、ありませんか？しっかりとWebマーケティングに取り組んでいくためにはWebに関わる用語を学んでおくことも大切です。アリウープブログで解説をしていきますので、参考にしてみてください！

本日紹介する用語は「カスタマージャーニー」です。

「カスタマージャーニー」とは「顧客が商品・サービスを購入に至るまでのプロセス」のこと

「カスタマー」は「顧客」を、「ジャーニー」は「旅」を意味する言葉です。したがって「カスタマージャーニー（Costumer Journey）」は「顧客の旅」と直訳できます。そのままでは意味がわかりづらい言葉ですが、これは、顧客がどのようにして商品やサービスを認知し、比較検討し、購入を決断するかという一連の行動を「旅」として捉えた考え方。つまり、「顧客が商品・サービスを購入に至るまでのプロセス」と理解すればいいでしょう。

消費者はモノを購入するとき、「注意（Attention）→関心（Interest）→検索（Search）→購買（Action）→共有（Share）」というプロセスを辿ります（マーケティング用語でこのプロセスのことを、それぞれの頭文字を取り「AISAS」といいます）。この各プロセスに到達したとき、ユーザーはどのような思考、感情に則って行動をするかを図示化したものを「カスタマージャーニーマップ」と言います。

カスタマージャーニーを図示化すれば顧客ニーズが理解できる

カスタマージャーニーを考え、それを図示化することによって「このタイミングで顧客はどういうことを考えるか」ということを理解しやすくなります。顧客の思考・心理が理解できればその状況に応じた最適な施策を打てるようになりますし、「なぜこのタイミングでこの施策を行うか」ということがプロジェクトメンバーにも共有できるので、サイト運用をスムーズに回すことができるといったメリットがあります。

カスタマージャーニーマップを作るためには、まずはそのサイトのペルソナを設定します（ペルソナについて詳しくはこちら ）。そのペルソナが、注意→関心→検索→購買→共有というプロセスの中でどのような行動をとっていくかを想像し、考えられる行動を記していきます。このとき、どのような思考・感情によって行動をとっているかも明記すると、より顧客ニーズに合致するマップが作成できるでしょう。

こうして出来上がったカスタマージャーニーマップは、コンテンツや新たな施策を打つときに「ユーザーが何を求めているか」を考える参考になるので、新たにサイトを制作するときだけではなく、運用フェーズに入ってからも活用することができます。

※カスタマージャーニーマップを活用したサイト制作の実績・事例はこちらから→株式会社かんでんジョイライフ様