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わかったふりをしていませんか? Webマーケティング用語集 「エンゲージメント」とは

Webマーケティングに携わる中でイマイチ理解できない言葉が出てくること、ありませんか?しっかりとWebマーケティングに取り組んでいくためにはWebに関わる用語を学んでおくことも大切です。アリウープブログで解説をしていきますので、参考にしてみてください!

本日紹介する用語は「エンゲージメント」です。

「エンゲージメント」は企業価値を向上させるもの

エンゲージメント(engagement)は、直訳すると「約束」「婚約」といった意味がある言葉ですが、マーケティング用語では「企業や製品等とユーザーとの結びつき」という意味合いで使われます。平たく言うと「あなたの会社・製品に対するユーザーの愛着・共感」と理解すればよいでしょう。

「愛着」「共感」というのは少々抽象的な言葉ですが、これらが高いほどユーザーはその製品やサービスを利用しますし、同時に友人や家族、SNSなどで不特定多数の人にもお勧めしてくれるようになります。さらには質の向上のために建設的な意見を提供してくれることもあります。つまり、エンゲージメントが高いほど、企業は自分たちの価値を高めることができるのです。

価格が安い、インセンティブが付いているといったことによる結びつきは、(それを入り口にエンゲージメントが醸成される可能性はあるものの)なくなってしまうと結びつきもなくなるため、エンゲージメントとは言いません。あくまでも「その製品を“良い”と思っているから支持する」という思いこそがエンゲージメントなのです。

エンゲージメントを高めるためには、「この製品・サービスを使うことでユーザーにこうなって欲しい」というメッセージを発信して共感を感じてもらい、同時にユーザーからの声に応えて「愛着」を抱いてもらうことが重要です。もちろん簡単なことではありませんが、薄利多売のビジネスモデルが転換期を迎えている今、この考えを重視していくことが必要になってくると思われます。

エンゲージメントは「NPS」によって数値化できる

では、そんなエンゲージメントを把握するにはどうすればよいのでしょうか。

SNSマーケティングにおいては「エンゲージメント率」を計測することによって、そのSNSアカウントがどれだけファンに支持されているかを数値化することができます。例えばツイッターの場合、「(1ツイートのクリック数、リツイート数、コメント数、フォロー数、いいねの総数)÷インプレッションの合計数」という計算式で、そのアカウントからのツイートがどれだけファンに支持されているかを可視化できます。

企業や製品、そしてそのWebサイトの場合も、SNSのようなシンプルな計測方法はありませんが、エンゲージメントの高低を数値化することができます。それが「ネット・プロモーター・スコア(Net Promoter Score)」という指標です。これは「(この製品やWebサイトなどを)どの程度あなたの友人や同僚にすすめたいと思いますか?」と質問し、0〜10点で評価をしてもらいます。0〜6点までが「批判者」、7〜8点が「中立者」、9〜10点を「推奨者」と分類します。そして、推奨者の割合から批判者の割合を引いたものが、NPSとなります。
例えば推奨者が60%、批判者が15%の場合、45%がNPSです。NPSが高ければ高いほど、あなたの企業や製品、Webサイトへの愛着や共感は高いということになります。

前述したように、今後はエンゲージメントを高めることが重視されていくと考えられています。
それはWeb業界においても同様のこと。一度、NPSを活用して自社製品や自社サイトのエンゲージメントを計測してみてはいかがでしょうか。

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