水族館や展望台、ショッピングセンター等の施設を持つサンシャインシティは年間約3,000万人が来場する日本有数の大型複合施設です。2019年のサイトリニューアル以降、コロナ禍もありユーザーニーズが変化するなかでサイトを訪れる様々なターゲットに対し、より適したアプローチを行いたいというニーズが高まっていました。
大型複合施設のため、サンシャインシティ内の施設ごとに毎日のように多数実施しているイベントはファミリー向け、カップル向け、アニメ・キャラクター関連など幅広く、ショップやレストランの数も多いため、サイトで一様に訴求するだけでは個々のニーズにタイムリーに応えるには限界がありました。
サイト来訪者の行動を分析し、セグメント化した上で適切な情報を発信するWeb接客を行うツールとして、CX向上ツール「KARTE」の運用を開始しました。
KARTEでできる主なこと
ユーザー分析：任意の期間やイベントによるセグメントの作成
接客設定：ポップアップなどのクリエイティブをダッシュボードから手軽に作成
施策の分析：接客の表示回数、クリック数などの効果確認、未実施時との比較検証
以前のリニューアルプロジェクト実施時に策定したターゲットユーザーについて見直しを行い、サイトの利用頻度が高くサンシャインシティのファン化が見込めそうな層などKARTEを利用した施策に適した層を改めて抽出、重点的な施策を行っていくことにしました。
イベントやキャンペーンを適切なタイミングで狙ったユーザーに届けられるよう、過去の閲覧状況をもとにセグメントを行いWeb接客の出し分けを実施。キッズ向けのイベントや情報ページを閲覧しているユーザーをファミリー層とセグメントし、関連するイベント情報を接客バナーで誘導するなどの施策を行っていきました。
また、施策を実施したことによってゴールであるファン化がどれだけ進んだかを視覚化するため、中間ゴールとなる行動をそれぞれ4ステップ程度設定し、ゴールへの到達率を分析可能にしました。
サンシャインシティでは2023年に展望台の大規模リニューアルがあり、展望台の楽しみ方を訴求するページへの誘導施策もKARTE上で実施しました。
ファミリー層、カップル向けなどターゲットに適した展望台の楽しみ方を伝えるWeb接客を設定、クリエイティブの見せ方を変えてテストを行い、クリック率を上げていくチューニングを行いました。
これらの取り組みによりWeb接客のバナーを出したことによる誘導効果は未実施グループと比較して約170％となり、多くの方に新しい展望台の魅力を伝えることに成功しました。
運用の開始から1年が経ち、今後は新たなターゲット層へも接客を広げていければと考えています。
【サンシャインシティご担当者様にコメントをいただきました】
"ファン化の深化によるコアなファンの醸成と副目的になり得るイベント等の訴求による館内の回遊性の向上及びサンシャインシティへの来訪促進のために、アリウープ様にディレクション業務を依頼しKARTEを使用したポップアップ施策を開始しました。
本施策の要件定義から日々の接客、効果検証まで、私どもに寄り添った伴走型のディレクションをしていただいているので、各施策の効果だけでなく、弊社のチームを、PDCAサイクルを回せるチームへ成長させていただく等副次的な効果もありました。
いつもありがとうございます。引き続きお力添えのほどよろしくお願いいたします。"
